1. Tenk på mottakerne
Hvem er social listening-rapporten ment for? Er den til sjefen din? Markedsføringsteamet? Salg og kundeservice? Eller ledelsen?
Svaret på dette vil hjelpe deg å avgjøre hvilken informasjon som er relevant å ta med i rapporten. Du ønsker ikke å drukne mottakerne i data og tall som de ikke trenger, men de skal heller ikke måtte lete etter noe. Finn balansen mellom innsikt og oversikt.
Er du usikker, kan en god idé være å skissere et forslag og avklare med de det gjelder, om det dekker behovet – før du begynner å rapportere. Hvis rapporten skal presenteres for ulike interessenter, kan du sortere innholdet så alle kan bla opp på «sin side». Ledelsen trenger kanskje bare et sammendrag med nøkkeltall, mens markedsførerne ønsker mer detaljer og å dra læring av det de leser.
2. Bestem hva du vil oppnå
Hva er utgangspunktet for deres social listening – hva ønsker virksomheten å oppnå? Og vel så viktig: Hva ønsker du å oppnå med analysene og rapporten? Skal du bevise en effekt? Rettferdiggjøre et budsjett?
Noen typiske overordnede mål for social listening er å:
- Øke antall leads
- Styrke salgstallene
- Oppnå mer synlighet og kjennskap til merkevaren
- Skape engasjement rundt innholdet
- Forbedre -service og kundeopplevelsen
Konsentrer deg om KPIer og data som har betydning for forretningsstrategien og publikumet ditt (mottakerne av rapporten). Du skal gi dem detaljer, men ikke overlesse dem i tall.
Tre typer social listening-rapporter
Rapportering på social listening kan deles inn tre kategorier:
- Regelmessige rapporter – Bruk nøkkeltall for å demonstrere utvikling og fremgang i sosiale medier over tid. Det kan omfatte kun din egen merkevare, eller du kan inkludere konkurrenter og bransjen til sammenligning.
- Engangs-rapport – En rapport som dekker resultatene etter en bestemt kampanje, et arrangement, en produktlansering eller lignende. Bruk data og analyser som forteller hva som fungerte, og hva som kan forbedres.
- Research-rapport – Du kan bruke social listening til å finne innsikt rundt et bestemt emne eller en trend, og skape en rapport som i neste omgang kan brukes i planlegging og strategiske beslutninger.
3. Smarte mål
Uavhengig av hvilken type rapport du lager, bør du vite hvilke spørsmål rapporten skal besvare, og hva som definerer suksess. SMART-modellen er en anerkjent måte å sette gode mål på. SMART-mål skal være:
- Spesifikke – Sett tydelige, reelle tall. Nøyaktig hva ønsker du å oppnå?
- Målbare – Målet må være fomulert slik at det kan måles i noe. Kroner, antall, tid eller annet.
- Aksepterte – Sørg for at målet faktisk bygger opp under strategien, og at alle involverte parter er enige om å dra i samme retning.
- Realistiske – Målene kan være krevende, men må være mulig å oppnå. Sørg for at du har de verktøyene og ressursene du trenger for å nå dem.
- Tidsbestemte – Sett en tydelig tidsfrist for når målet skal være nådd. Eventuelt med mindre delmål underveis.
4. Dette bør du måle (og rapportere)
Bare fordi du kan rapportere på noe, betyr det ikke at du skal eller bør. Unngå for eksempel egendefinerte måleenheter som krever at du må manuelt regne på dem hver gang, med mindre de er ordentlig viktige.
Social listening-verktøyet ditt kommer til å samle inn en haug med informasjon og data for deg, så vær bevisst på hva du trekker frem. Jo flere punkter du inkluderer i rapporten din, desto større blir arbeidsoppgaven. Vær derfor så pragmatisk som du kan, uten at det går på bekostning av kvaliteten. Husk at ikke alt som er relevant for deg, er like relevant for kollegene dine.
Hva du velger å måle på (hvilke enheter) vil avhenge av dine behov (SMART-mål) og hvilke kanaler du lytter til. Nedenfor har vi listet opp de vanligste parameterne:
- Tone/Sentiment (Tilfredshet blant kundene og målgruppen)
- Leads (brukere som har potensiale til å bli kunder)
- Konverteringer (Dette krever også at du definerer hva en konvertering er: Et klikk, en henvendelse, et besøk til nettsiden, et kjøp osv.)
- Rekkevidde og visninger (Hvor langt når innholdet ditt)
- Volum (Hvor mange deltar i samtalene og hvor mange mentions har du – positive og negative?)
- Fan Growth (Hvor mye øker antallet følgere, og er følgerne relevante for deg?)
- Engasjement (Klikk, reaksjoner, kommentarer, delinger)
- Publikum (Foregår samtalene mellom personer som faktisk befinner seg i målgruppen din, eller langt utenfor?)
- Respons rate (Hvor raskt får brukerne dine svar når de kontakter deg)
- Innhold (Hvor mye innhold har dere klart å levere, og hvilke budskap fungerte best/dårligst?)
- Bounce rate/Fluktfrekvens (Analyser i hvor stor grad trafikken du generer, faktisk blir værende på nettsiden og sammenlign med annen type trafikk)
- Share of voice (Hvor mye plass opptar du i samtalene, kontra dine konkurrenter?)
- Ranking i Google (Dersom du jobber målrettet med SEO og søkeord)
5. Velg frekvens på rapporteringen
Bli enig med mottakerne av rapporten hvor ofte de har behov for den. Det hjelper deg også å bestemme omfanget av selve rapporten (innholdet).
Trenger de en mindre, daglig rapport for å holde seg oppdatert? Eller skal det være knyttet til en og en kampanje? Kanskje bør den komme månedlig, for å se utviklingen over tid? Eller er det mer nyttig å samle alt sammen i én større rapport i slutten av året?
6. Presenter resultatene
Når du har bestemt deg for hvilke parametere du skal bruke og hentet ut dataene, gjenstår det bare å visualisere dem. Husk at ikke alle du snakker med har den samme innsikten og forståelsen av tallene som deg. Så gjør det lett for dem å forstå hva de betyr.
Bruk grafer, diagrammer, kart, infografikk, ordskyer, og screenshots – hva enn som trengs for å gjøre rapporten din forståelig og håndgripelig. Har du et godt, digitalt verktøy for social media listening vil du kunne hente ut mange visualiseringer direkte derfra.
Les mer
Vil du vite mer om social listening?
Ta kontakt for en hyggelig og uforpliktende prat om dine behov og muligheter.
