Vi har hjulpet flere av våre kunder å navigere seg gjennom kriser på sosiale medier. En av lærdommene vi tar med oss, er at innhold i krisetid og «fredstid», mottas og fungerer på hver sin måte. Og at innholdet du leverer under en krise – hvis det gjøres riktig – faktisk kan ha positiv effekt på innholdet når stormen roer seg igjen.
Med god krisehåndtering kan du sitte igjen med mange nye følgere, og oppleve at både engasjementet og rekkevidden har økt.
I dette blogginnlegget får du våre beste råd om krisekommunikasjon på sosiale medier og hva som skal til for å bryte gjennom lydmuren når det stormer som verst – og forhåpentligvis komme styrket ut på den andre siden.
Sett det planlagte på vent
Når er krise rammer er det første du bør gjøre, å stoppe alt planlagt innhold.
Gjør du ikke det, risikerer du å gå ut med budskap som slett ikke passer seg i den situasjonen virksomheten din nå står i. Det kan gi en ny bølge av kritikk og forverre situasjonen ytterligere.
Så rydd både kalenderen og publiseringsplanen, og gjør deg klar til å ri med på bølgen. Dette er tiden for å være fleksibel, ikke rigid.
Skaff oversikt over situasjonen
Når du skal formulere budskap til krisekommunikasjon, er det viktig at du har god oversikt over situasjonen – til enhver tid. Du trenger hele historien, og du trenger en forståelse av hva den potensielle innvirkningen er på bedriften, for å avgjøre hvilken posisjon den bør ta og hvilke budskap dere skal bruke.
Med et verktøy for social listening, letter du jobben med krisekommunikasjon i sosiale medier, betraktelig. En plattform som f.eks. Talkwalker vil hjelpe deg med å identifisere de viktigste samtalene, og få et overblikk over hva som utløste shitstormen – og skadeomfanget. Du kan også sette opp varsling og et dashboard med den viktigste informasjonen, så du hele tiden holder deg oppdatert på utviklingen.
Du vil også kunne følge med på reaksjonene og engasjementet rundt innholdet ditt underveis i krisen. Blir det godt mottatt i kommentarfeltene? Dukker det opp nye spørsmål fra publikum som du må ta stilling til?
Ved å monitorere samtalene som omhandler virksomheten din, vil du også vite når stormen er i ferd med å avta – eller om den krever ytterligere tiltak, som nye uttalelser eller intervjuer.
Husk også å monitorere de samtalene som ikke handler om virksomheten din, men som likevel er relevante.
Infomedia er Talkwalkers eneforhandler og løsningspartner i Norden.
Velg kommunikasjonskanaler
Når du står i en storm og budskapene dine skal treffe den riktige målgruppen raskest mulig, er ditt valg av kommunikasjonskanaler avgjørende.
Ofte vil det være en god idé å bruke den kanalen der krisen oppsto. For eksempel: Hvis det var på Instagram at det bildet ble lagt ut ved et uhell og omverdenen reagerte sterkt på det – så bør også Instagram være en av kanalene du bruker til å kommunisere på i etterkant.
Vær bevisst på hvilken målgruppe som er den viktigste å nå ut til, og velg de kanalene som du vet at de befinner seg på (dette står det sikkert noe om i sosiale medier-strategien eller kommunikasjonsplanen din). Hvis de viktigste mottakerne dine bruker LinkedIn og Twitter; ikke kast bort dyrebar tid på Facebook.
Husk også de interne kanalene dere har i virksomheten (intranettet, Slack, Teams osv.). De ansatte er nemlig dine viktigste ambassadører – og også de mest troverdige, fordi de snakker om saken «fra innsiden».
Å sørge for at ansatte får den informasjonen de trenger, er ikke bare god kriseledelse internt, det vil også være en god strategi for krisekommunikasjonen eksternt.
Guide til Sosiale medier-strategi: 7 trinn til en strategi som skaper suksess på sosiale medier.
Bruk troverdige talspersoner
Som nevnt i forrige avsnitt, er medarbeiderne dine de viktigste ambassadørene for virksomheten under en krise. En av dem bør også være blant dine utvalgte talspersoner. La talspersonene være en del av krisekommunikasjonsplanen din.
En av de viktigste faktorene for vellykket krisekommunikasjon er at talspersonene dine fremstår som troverdige og tydelig i sine budskap.
Gode ingredienser i en pressemelding eller et intervju, er aktualitet og pathos (vær relevant og appeller til følelser). Ordlyden bør være saklig og med respekt for en eventuell motpart.
Hvis talspersonen fra før er aktiv på sosiale medier med egen, privat profil, må man gjerne bruke den – men unngå det hvis personen frem til krisen har vært «usynlig». Igjen: Det handler om troverdighet.
Sett opp tempo
Når en omdømmekrise oppstår bør virksomheten reagere så fort som mulig – helst i løpet av minutter eller få timer etter at problemet oppsto. Sinne og negative kommentarer sprer seg raskt på internett, og den effekten ønsker du å minimere. Derfor er responstiden din er enda viktigere når du driver med krisekommunikasjon, enn ellers.
Respons i løpet av minutter, forutsetter selvfølgelig at du oppdager krisen i løpet av minutter.
Vårt beste tips for å løse denne utfordringen: En automatisert løsning for medieovervåkning eller social listening som varsler deg når noe unormalt skjer. Det vil gi deg det beste utgangspunktet for å oppdage og reagere raskest mulig.
Et tidsbesparende (for ikke å glemme kvalitetssikrende) tiltak, er å forberede en Q&A med standardiserte svar på utfordrende spørsmål. Ofte vil det være flere enn én person som skal svare på henvendelser og monitorere kanalene – da vil et slikt dokument gjøre at dere kan svare raskere, og i samme tone of voice.
Noen ganger kan situasjonen være så kompleks eller uavklart, at et godt utformet budskap vil ta flere timer å koke sammen. I et slikt tilfelle bør du likevel respondere noe, for å vise at man er klar over problemet, og at virksomheten vil komme med en uttalelse eller ytterligere informasjon så snart som mulig.
Dette enkle grepet kan dempe spenningen og kjøpe deg tid.
Lær av de beste: 5 tips
Skulle du havne i en PR-krise og ikke har kriseplanen klar, så husk da på at du ikke er den første i en slik situasjon. Det finnes mye god lærdom og inspirasjon å hente fra andre virksomheter som har vært gjennom noe liknende tidligere.
Her er fem gode tips til krisekommunikasjon, som vi har plukket opp gjennom tiden vår med medieovervåkning:
- Lag engasjerende innhold med et klart og konsist budskap
- Vis troverdighet ved å bruke relevante talspersoner
- Involver følgerne dine, lytt til dem og svar dem
- Utnytt det visuelle som et virkemiddel i kommunikasjonen din
- Velg de sosiale mediene som gir mening i den nye situasjonen
Vanlige feil i krisekommunikasjon
Selv om det er første gang du står i en krisesituasjon, betyr ikke det at du må begå «nybegynner-feilene». Disse feilene har andre begått tidligere – prøv å unngå dem når du jobber med krisekommunikasjon:
- For lang responstid eller unngår mediene helt
- Formulere nøytrale, følelsesløse budskap som fremstår «kalde» og lite sympatiske
- Være uoppriktig og lite troverdig (man sier det som er forventet, men det fremstår ikke genuint og ærlig)
- Ansvarsfraskrivelse (unnlate å ta ansvar eller skyve ansvaret over på andre)
- Avfeie saken og ikke erkjenne alvorlighetsgraden
Når brannen er slukket
Dersom influenser marketing er en del av din markedsstrategi, kan tiden etter krisen være en god anledning til å ta det i bruk. En influensers tillit og påvirkningskraft kan være det du trenger for å motvirke den negative effekten på eget omdømme.
Ikke undervurder en «liten» influenser: Selv om følgerskaren til en mikroinfluenser er mindre, høster de ofte større tillit. Men vær bevisst på at deres publikum matcher din målgruppe, og at dere deler grunnleggende verdier. Treffer du riktig, er det en effektiv måte å gjenoppbygge tillit på.
Når brannen omsider er slukket vil det sikkert være fristende å gå rett videre, og ikke dvele mer ved ubehaget. Men en evaluering i etterkant kan ha stor verdi for fremtiden.
Du kan bruke dataene fra ditt medieovervåkning- eller social listening verktøy til å finne ut:
- Var det noen faresignaler vi overså?
- Hvordan kan vi håndtere situasjonen annerledes hvis det skulle skje igjen?
- Hvordan håndterte SoMe-teamet eller krisekommunikasjonsteamet formidlingen av budskapene?
- Har vi gode rutiner og verktøy på plass for å beskytte omdømmet hvis en ny krise oppstår?
- Hvilke medier og personer der ute skrev mye om krisen, og viste stor interesse?
Gjør du denne øvelsen, står du mye bedre rustet hvis en ny krise oppstår.
Les mer
Kontakt oss
Vil du vite mer, eller trenger rådgivning om sosiale medier? Kontakt oss for en hyggelig og uforpliktende prat.
